扬州：接诉即办！把“关键小事”当成心头大事

　　扬州市生态环境局近期与扬州12345热线紧密合作，推出“生态环境马上办”平台。平台从快速响应市民生态环境领域的诉求入手，把“关键小事”当成“心头大事”，切实提升“接诉即办”能力，确保快速处置群众反映强烈的突出生态环境问题。

　　自今年4月“生态环境马上办”平台正式投入运行以来，已办理生态环境投诉信访235件，群众满意度达95%以上，切实增强了群众获得感和幸福感。

　　搭桥梁

　　横向联动无缝对接

　　“‘12369’已经成为历史，这一热线现在已经全面停用。我们顺应形势，与扬州市数据局联合，建立‘生态环境马上办’平台，在群众和生态环境部门之间，搭建起一座沟通‘连心桥’。”扬州市生态环境综合行政执法局副局长洪立梅表示。

　　多年来，扬州市生态环境部门深挖“12369”热线数据“金矿”，为执法监管专项行动、大气监督帮扶等重点工作累计提供了超万条精准问题线索，为深入打好污染防治攻坚战提供了有力保障。

　　随着“12369热线”停用，扬州市生态环境部门除了充分发挥全国生态环境信访投诉举报平台作用外，还横向联合，牵手扬州12345热线，共同打造“生态环境马上办”平台。

　　平台从受理接单到交办，再到反馈回访，形成了科学闭环管理模式，不仅提升了群众的满意度和信任度，也推动了生态环境信访工作从“被动应付”向“主动作为”转变，由“程序办结”向“实体办结”全面升级。

　　建机制

　　接拆即办响应快速

　　“宝应县凤鸣路8号宝裕车业科技有限公司厂房内加热颗粒时散发异味，造成大气污染。”今年4月26日上午10点59分，服务对象来电反映相关问题，诉求触发“生态环境马上办”响应机制，平台立即推送工单信息进行派单。

　　宝应生态环境局接到一级工单指令后，立即派员赴现场调查处理。经查，涉事企业为扬州嘉辉包装有限公司，主要从事气泡膜生产。生产现场未能提供环评手续，产污工序未配套污染防治设施。

　　据了解，这家企业刚刚将设备搬迁过来，是第一天开机调试，环保手续正在办理，污染防治设施正在购买。执法人员现场下达了环境违法行为预警告知单，责令企业立即停止生产，在未取得环评手续及污染防治设施配套完善前，不得进行生产。按照要求，企业于4月26日上午11时27分已停止生产，及时消除了环境隐患。

　　提升问题解决实效，“生态环境马上办”平台构建起高效的运转机制。一方面，建立分级标准。根据轻重缓急，对生态环境类诉求进行分级，分为特级、一级、二级、三级4个标准。其中，特级和一级统一设置“生态环境马上办”标签。

　　另一方面，针对标签为“生态环境马上办”的诉求，推动责任部门做到“5分钟回复收到、1小时内向市生态环境局反馈现场信息、12小时向热线报告办理结果”，全流程闭环运行。

　　平台接诉即办，提高了环境问题处置时效。洪立梅表示，过去举报类投诉，规定5个工作日之内给予回复，现在一级工单12个小时就有了结果，平均办理时长缩短了53.03%。

　　定章程

　　切实保障群众满意

　　“生态环境马上办”平台制定了《企业、群众生态环境诉求责任部门清单》，强化民声接听员业务培训，不断提升热线工单分派精准率。

　　扬州市生态环境局则制定了《全市“生态环境马上办”值班制度》，24小时全天候待命。对签到、交接班、集中办公、信息报告等内容都作了明确规定，确保生态环境信访投诉做到事事有回音、件件有着落。

　　6月17日，群众投诉润扬快速路（长河新苑附近），每天早上6点钟，施工工地产生噪声，影响市民生活。“生态环境马上办”平台将其列为一级工单下派，接办部门迅速行动，推动施工单位按照规定及时调整作业时间，解决了噪声扰民问题，赢得了群众赞誉。

　　把群众呼声作为第一信号、把回应诉求作为第一要务、把群众满意作为第一标准。下一步，扬州市生态环境局将牢固树立以人民为中心的服务理念，不断做优“生态环境马上办”平台，确保群众“心头事”有人办、马上办、满意办。